Unità di Competenza
Di seguito le unità di competenza che saranno trattate durante il corso:
1 - Fornire informazioni e assistenza tramite servizio di call center 2 - Gestire dati e informazioni connessi con l'erogazione dell'assistenza telefonica 3 - Condividere informazioni attraverso le tecnologie digitaliDescrizione delle esigenze espresse dalle filiere produttive
In accordo con le aziende partner con le quali la Selform ha stabilito l’accordo di collaborazione per le attività pratiche e di stage Smile Service srls e Service srls si è convenuto di attuare un percorso formativo finalizzato alla formazione dell’ Operatore call center Inbound, figura professionale richiestissima non solo nell’ambito dei call center che lavorano per ogni tipologia di azienda ma anche per un eventuale inserimento diretto nelle imprese che hanno autonomamente organizzato internamente un tale servizio sia di vendita che di assistenza dei clienti. Peraltro le occasioni di lavoro per tale figura si sono accresciute in quanto mentre fino ad alcuni anni fa si cercava lavoro nei call center solo tra un’occupazione e l’altra, per “tappare i buchi” sostanzialmente, oggi sono sempre di più gli operatori e le operatrici di call center che restano per molti anni, soprattutto nei settori inbound-help desk, sempre più opportunità sia di giovani ma anche di meno giovani che intendono reinserirsi nel mondo del lavoro. Il percorso formativo diretto agli allievi sarà incentrato sulla consapevolezza che grazie all’assistenza inbound, infatti, l’azienda ha la possibilità di instaurare rapporti unici con i propri consumatori; se è capace di costruire, mattoncino dopo mattoncino, una conversazione autentica con i propri clienti, riuscirà a fidelizzarli migliorando la loro percezione del brand e otterrà altri benefici indiretti, come ad esempio l’acquisizione di nuovi clienti. Pertanto, l’Operatore di Call center adeguatamente formato dovrà essere in grado di interfacciarsi con i clienti effettuando attività di assistenza clienti (customer service), supporto tecnico (help desk) ed altre attività comunque legate alla comunicazione con i cittadini/utenti/clienti specializzandosi sulle chiamate in arrivo (telefoniche o e-mail) ed occupandosi del servizio in risposta al cliente: customer care, servizi informativi, acquisizione ordini, supporto a siti, help-desk tecnico, reclami, registrando le varie attività e formulando proposte ai diversi problemi presentati. Pertanto, dovrà conoscere le tecniche di comunicazione, elementi di psicologia della vendita, riuscendo ad interloquire con chiarezza, semplicità e gentilezza, avere capacità di self control, nonché conoscere molto bene il prodotto/servizio, saper riconoscere e gestire problematiche, errori o difetti del prodotto/servizio, acquisire rapidità nel reperire informazioni utili, etc. la figura professionale sta riscuotendo sempre più successo ed interesse come opportunità lavorativa atteso la possibilità di svolgere il proprio lavoro in parte senza la necessità della presenza fisica in ufficio (smartworking). Infine, tenuto conto che i call center dispongono di variegati software specifici e nuove tecnologie informatiche, oltre alla necessità di costruire, estrarre e gestire database, a tali operatori sono richieste anche digital skills, o competenze digitali, pertanto è previsto un modulo di Digital Key Competence finalizzato a far acquisire abilità per ‘Condividere informazioni attraverso le tecnologie digitali’.